menu
閉じる
閉じる
閉じる
  1. 日給月給制とはなんですか?
  2. 2016年IPOは86社で7年ぶりの減少
  3. CGコード説明率が高いのは補充原則1-2④
  4. 有償新株予約権の会計処理の原案が明らかに
  5. 外貨建満期保有目的債券の期末換算処理
  6. 二社以上の取締役を兼務する場合の社会保険の取扱い
  7. 「会計税務委託料を必要経費と認めず」が昨年一番読まれた記事だったそうで…
  8. IFRS適用の国内子会社も実務対応報告18号の対象に
  9. 役員規程で取締役の辞任を制限できるか?
  10. 監査報告書原本の写しが添付されるようになると面白いかも
閉じる

出る杭はもっと出ろ!

「なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか」

「なぜ、あの会社は顧客満足度が高いのか―オーナシップによる顧客価値の創造」(黒岩健一郎・牧口松二 共編著)で顧客満足の高さを決定づけるものはオーナーシップであるということが述べられていました。

オーナーシップというとイマイチわかりにくいですが、同書では「従業員が、勤務する企業をあたかもわが身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわなくなる状態」をオーナーシップと呼んでいます。

このような状況を生み出すものとして従業員満足が連想されます。この点については、多くの企業が従業員満足が高まれば顧客満足が高まるとしてと考えて従業員満足の向上に取り組んでいることを指摘しつつ、従業員満足は顧客問青くを高めるために必要ではあるが十分ではないとしています。そして、必要とされるのは、前述のオーナーシップだという主張になっています。

同書では、オーナシップが高いと思われる企業の分析から成功している企業の型が二つあるということがわかったとしています。一つは、既存の商品に手を加えて、顧客の好みのものに作り変えることが可能なカスタマイズ型のサービスで、もう一つは、全顧客に一律に、リーズナブルな価格で安定的に供給するユニバーサル型のサービスです。

具体的な企業名で考えたほうがイメージしやすいと思いますが、アパレル業でいえば、カスタマイズ型のサービスを提供するのがユナイテッドアローズで、ユニバーサル型のサービスを提供するのがユニクロになります。また、(実感イメージしにくいかもしれませんが)回転ずしでいえば、マグロの解体ショーなどをとりいれ、対話型の劇場というコンセプトで店舗運営をしている銚子丸がカスタマイズ型のサービスで、できるかぎり人件費や店舗運営を標準kして経費を抑制して、原価率50%を維持しているスシローがユニバーサル型のサービスとなります。

そして、カスタマイズ型のサービスを提供する企業か、ユニバーサル型のサービスを提供する企業かによって、オーナーシップを高める仕組みが異なるとしています。

カスタマイズ型のサービスを提供する企業においては、どのような人物を採用するかに非常に慎重かつ注力しているとされています。これは、カスタマイズ型企業における卓越したサービスの源泉が、従業員が自らの感性で考え、つくりだす仕事・業務自体が好きであり、それが喜びであるということにあり、本人が持っている動機と企業が顧客に提供している価値が同じ方向を向いている状態にないと従業員がそのように感じることが難しいためです。
例えば、カスタマイズ型のサービスを提供しているプルデンシャル生命は、ライフプランナーの採用に生命保険営業の経験者を採用しない方針をとっているそうです。これは、生命保険営業の経験により基本的な教育コストを削減できても、自社の理念に沿った動機づけを行うことの方が非効率と判断しているためだそうです。

一方で、ユニバーサル型のサービスを提供する企業では、徹底したオペレーションの改善によって顧客価値を創出するとしています。これは、直感的に理解しやすいのではないかと思います。ユニバーサル型のサービスを提供する企業の場合は、どのような人を採用するかよりも、採用後の教育に注力しているという特徴を有するとしています。そして教育過程において、時間とエネルギーを割いて標準的なノウハウや技術を徹底的に叩き込むとともに、個人が目指すべき目標や夢を刷り込んでいくとされています。個人の行動を決定付ける動機と組織の目的や戦略が同期することで、組織は大きな力を発揮するとし、ゴール到達の達成感がオーナーシップをもたらすとされています。

日々成長

関連記事

  1. 「仮説思考」(内田和成 著)を読んで

  2. 顧客満足度の向上は会社の業績を向上させる?-「J.D.パワー 顧…

  3. 海外サイトからネット経由で商品を購入した場合の税金は?(その2)…

  4. 2013年1月の金融円滑化法利用後倒産は37件-帝国データバンク…

  5. 「日本式モノづくりの敗戦」(野口悠紀雄著)

  6. 海外投資家の要望で上場維持期待アップ-それっておかしくないですか…

コメント

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

カテゴリー

ページ上部へ戻る